Țepe pe site-urile care oferă servicii turistice

Rezervarea hotelurilor și a zborurilor pe internet devine tot mai obișnuită, iar clienții sunt victime tot mai dese ale ofertelor mincinoase.

Serviciile turistice fac obiectul celor mai frecvente plângeri ale consumatorilor, conform datelor comunicate de Centrele Europene ale Consumatorilor, informează MEDIAFAX.

În octombrie 2016, Comisia Europeană și autoritățile de protecție a consumatorilor din UE au lansat o verificare coordonată a unui număr de 352 de site-uri de comparare a prețurilor și de rezervări de călătorie de pe tot teritoriul UE. S-a constatat că prețurile nu erau fiabile pe 235 de site-uri, adică două treimi dintre cele verificate. De exemplu, se adăugau elemente suplimentare de preț într-o etapă ulterioară a procesului de rezervare, fără informarea clară a consumatorilor, sau prețurile promoționale nu corespundeau niciunui serviciu disponibil”, spune Laura Pascu, reprezentanta Centrului European al Consumatorilor din România (ECC).

De aceea, autoritățile au solicitat site-urilor în cauză să respecte legislația UE privind protecția consumatorilor, care le impune să practice o transparență totală în materie de prețuri și să își prezinte ofertele în mod clar de la începutul procesului de rezervare.

Principalele constatări:

• Consumatorii plătesc efectiv ceea ce cred? Într-o treime din cazuri, prețul prezentat la început nu era același ca prețul final.

• Este vorba despre o ofertă sau doar o momeală? Într-o cincime din cazuri, ofertele promoționale nu erau de fapt disponibile.

• Sunt prețurile confuze? În aproximativ o treime din cazuri, prețul total sau modul în care acesta era calculat nu era clar.

• Ultima cameră ieftină din hotel sau pur și simplu ultima cameră la preț promoțional de pe site-ul respectiv? În unul din patru cazuri, pe site-uri nu se preciza că afirmațiile cu privire la oferta limitată (de exemplu „au rămas doar două”, „disponibil doar astăzi”) se aplicau exclusiv site-ului respectiv.

Rețeaua de cooperare pentru protecția consumatorilor (CPC) va contacta cele 235 de site-uri în cazul cărora s-au constatat nereguli și le va solicita remedierea acestora. Dacă site-urile nu se conformează, autoritățile naționale pot iniția proceduri administrative sau judiciare, fie direct, fie prin intermediul instanțelor naționale, în funcție de legislația națională aplicabilă.

Autoritățile CPC din 28 de țări (26 de state membre ale UE, Norvegia și Islanda) au verificat, în 2016, în total 352 de site-uri de comparare a ofertelor și a prețurilor, în special din sectorul călătoriilor.

Din numărul total de site-uri, 23,6 % comparau prețurile cazării, 21,3 % prețurile biletelor (de avion, de vapor, de tren și de autobuz) și 5,1 % prețurile mașinilor de închiriat, în timp ce 44,6 % ofereau o comparație combinată de produse și servicii (bilete, cazare, pachete de vacanță etc).

Verificarea a evidențiat mai multe nereguli în cadrul instrumentelor de comparare online. Principalele nereguli erau legate de preț și modul în care acesta era calculat și prezentat:

• în 32,1 % din cazuri, prețul de pe pagina cu lista comparativă nu a fost același cu prețul final afișat pe pagina de rezervare;

• pe 30,1 % din site-uri, prețul total (inclusiv taxele) sau modul în care acesta era calculat nu a fost clar;

• 20,7 % din site-uri prezentau prețuri speciale care nu erau apoi disponibile în forma promovată pe pagina de rezervare efectivă;

• 25,9 % din site-uri dădeau impresia că anumite oferte erau limitate (de exemplu, „au rămas doar 2”, „disponibil doar astăzi”), fără a se preciza însă că această ofertă limitată se aplica exclusiv site-ului respectiv.

Alte nereguli identificate de autoritățile CPC au fost legate de:

• identitatea furnizorului instrumentului de comparare: 22,7 % din site-uri ofereau doar informații limitate (de exemplu, denumirea și adresa de înregistrare), în timp ce 4 % nu ofereau absolut nicio informație;

• procesul de evaluare de către utilizatori: 21,3 % din site-uri prezentau evaluările consumatorilor într-un mod neclar sau netransparent (și/sau includeau elemente care le-ar putea pune sub semnul întrebării veridicitatea);

• elementele vizate de comparație: 10,5 % din site-uri nu ofereau informații semnificative care erau importante pentru comparație.